Условие кейса
Что говорит интервьюер
// Кейс
«E-commerce платформа. Конверсия из корзины в оплаченный заказ за последнюю неделю снизилась с 60% до 45%. Как будете разбираться? С чего начнёте?»
Контекст: интернет-магазин, ~50 тыс. заказов в день. Воронка: каталог → карточка → корзина → оформление → оплата → заказ подтверждён. Поддерживаются карты, СБП, рассрочка.
Этот кейс отличается от «выручка упала на 20%» — здесь уже известен проблемный участок (корзина → оплата), и интервьюер проверяет умение копнуть глубже: найти точный шаг, сегмент и причину.
Шаг 1
Уточнить: детализировать «корзина → заказ»
Вы
«Корзина → заказ» — это один шаг или несколько? Есть ли промежуточные этапы: оформление адреса, выбор доставки, ввод данных карты?
Инт.
Да, три шага: корзина → оформление (адрес + доставка) → оплата → подтверждение заказа.
Вы
Падение резкое (конкретный день) или постепенное в течение недели? Когда именно началось?
Инт.
Резкое, с понедельника. До этого несколько месяцев стабильно ~60%.
Вы
Менялось ли что-то в понедельник: релиз, обновление платёжного провайдера, изменение условий доставки, ценовая акция?
Инт.
Был релиз обновлённого экрана чекаута. Скажу, что больше ничего значимого не менялось.
// Зачем это важно
Мы уже сузили: проблема в чекауте, началась с понедельника, совпадает с релизом. Но сильный кандидат не останавливается — нужно найти точный шаг и сегмент, а не просто сказать «откатите релиз».
Шаг 2
Разложить воронку: где именно теряются пользователи
60% → 45% — это общая конверсия «корзина → заказ». Но внутри — три перехода. Нужно посмотреть step-to-step конверсию до и после понедельника.
Видим: конверсия «корзина → оформление» чуть снизилась (82% → 79%), «оплата → заказ» стабильна (82%). Но «оформление → оплата» рухнула с 89% до 69% — drop-off вырос на 20 пп. Это точный шаг, где проблема.
// Почему важно разбить воронку
Без разбивки вы бы сказали «конверсия чекаута упала». С разбивкой — «конверсия оформление → оплата упала с 89% до 69%, остальные шаги стабильны». Второе намного конкретнее и ведёт к более точным гипотезам.
Шаг 3
Сегментировать: у всех ли проблема
Теперь берём проблемный шаг (оформление → оплата) и смотрим в разрезах.
Проверяем три ключевых разреза:
По платформе
| Платформа | Было | Стало | Дельта |
|---|
| iOS | 90% | 88% | −2 пп |
| Android | 88% | 86% | −2 пп |
| Web (desktop) | 89% | 87% | −2 пп |
| Web (mobile) | 87% | 42% | −45 пп ! |
Нашли: проблема только на мобильном вебе. Все остальные платформы — незначительное снижение на 2 пп (в пределах нормы). Mobile web потерял 45 процентных пунктов конверсии.
По методу оплаты (mobile web)
| Метод оплаты | Было | Стало | Дельта |
|---|
| Банковская карта | 86% | 35% | −51 пп ! |
| СБП | 90% | 88% | −2 пп |
| Рассрочка | 82% | 80% | −2 пп |
Ещё точнее: проблема на мобильном вебе при оплате картой. СБП и рассрочка работают нормально. Конверсия оплаты картой обвалилась с 86% до 35%.
// Глубина сегментации
За два шага мы перешли от «конверсия чекаута упала на 15 пп» к «на mobile web конверсия оплаты картой упала с 86% до 35%». Это радикально сужает пространство гипотез и позволяет точно сказать, что сломалось.
Шаг 4
Гипотезы: что могло сломаться
Зная точный сегмент (mobile web + карта) и совпадение с релизом нового чекаута, выдвигаем гипотезы:
P1
Баг в форме ввода карты на mobile web. Новый экран чекаута мог сломать поле ввода карты: не отображается, не принимает ввод, обрезает номер, не проходит 3D-Secure. На десктопе и в приложении — другая реализация, потому там нет проблем.
Логи ошибок JS, crash/error rate
P1
3D-Secure редирект не возвращает пользователя. На mobile web перенаправление в банковское приложение для подтверждения → возврат в браузер мог сломаться. Пользователь подтверждает оплату, но не попадает обратно на сайт.
Воронка: инициация → 3DS → return
P2
Верстка экрана оплаты сломалась на мобильном разрешении. Кнопка «Оплатить» уехала за пределы экрана, перекрыта другим элементом, или не кликабельна на touch-устройствах.
Скриншот / heatmap кликов
P2
Новый чекаут показывает стоимость доставки позже. Раньше пользователь видел финальную сумму сразу, теперь — только на шаге оплаты. «Шок от цены» → уход. Но тогда проблема была бы и в СБП — а там всё ок.
Средний чек + отказы по сумме
P3
Проблема на стороне эквайринга. Платёжный провайдер для карт может испытывать проблемы с mobile user-agent. Но обычно это затрагивает все платформы — тут только mobile web.
Логи эквайринга, ошибки по кодам
Вы
Диагноз: проблема локализована — mobile web, оплата картой, шаг «оформление → оплата». Совпадает с релизом нового чекаута в понедельник. Вероятнее всего, баг в форме ввода карты или 3D-Secure редирект на мобильных браузерах.
Вы
Масштаб: mobile web = ~30% от всего трафика чекаута. Оплата картой = ~60% от методов оплаты на mobile web. Итого затронуто ~18% всех транзакций. При 50К заказов в день — потеря ~2 700 заказов/день.
Вы
Немедленно: откатить экран чекаута на mobile web к предыдущей версии. Или, если возможно, hotfix для конкретного бага. Уведомить поддержку о повышенном потоке обращений по оплатам.
Вы
Системно: перед следующим релизом чекаута — обязательное e2e тестирование на mobile web для всех методов оплаты. Добавить алерт: если конверсия шага оплаты падает > 5 пп за сутки — мгновенное уведомление в Slack.
// Что оценивает интервьюер
Не «правильный ответ» (его часто нет), а процесс. Вы показали: уточнение → разбивка воронки по шагам → нашли конкретный шаг → сегментация по платформе → сегментация по методу оплаты → точная локализация → гипотезы с приоритетами → рекомендация с оценкой масштаба. Это 5 уровней декомпозиции за 10 минут — ровно то, что ждут в BigTech.
Итого
Чеклист для кейса «конверсия упала»
Универсальный алгоритм
1
Разбей воронку на шаги — не «корзина → заказ», а каждый промежуточный экран. Найди шаг с максимальным ростом drop-off
2
Сегментируй проблемный шаг — платформа, устройство, браузер, метод оплаты, гео, тип пользователя
3
Ищи совпадение по времени — релиз, обновление, изменение конфигурации, внешнее событие
4
Оцени масштаб в абсолютных числах — не «конверсия упала на 15 пп», а «потеря ~2 700 заказов/день»
5
Предложи и тактику, и систему — откат + алерт + тестирование перед релизом
Варианты
Другие вариации кейса на собесе
- Конверсия из корзины в заказ упала с 60% до 45%. Как найти причину?
- Конверсия регистрации упала на 10 пп. Как разобраться?
- Мы упростили форму заказа, убрали 3 поля. Конверсия не выросла. Почему?
- Конверсия оплаты на iOS нормальная, на Android — просела. Что смотрите?
- Пользователи добавляют товары в корзину, но не оформляют заказ. Какие гипотезы?
- После A/B теста нового чекаута конверсия выросла на 3%, но средний чек упал на 5%. Раскатывать?
Что дальше
Связанные материалы
Главное про кейс с конверсией
Этот кейс — про глубину. Интервьюер даёт «среднюю» метрику и ждёт, что вы докопаетесь до конкретного экрана, конкретной платформы и конкретного метода оплаты. Каждый уровень сегментации сужает пространство гипотез вдвое — и после 3–4 уровней вы стоите перед ответом.
Универсальная модель: разбить воронку на шаги → найти проблемный шаг → сегментировать → привязать к событию → оценить масштаб → дать рекомендацию. Работает для любого продукта: e-commerce, SaaS, маркетплейс, банковское приложение.
Следующий шаг: возьмите воронку своего продукта (или любого знакомого) и представьте, что конверсия одного шага упала на 20%. Пройдите все 5 уровней вслух за 10 минут — запишите и переслушайте.
АТ
Андрей Тарасенко
// Продуктовый аналитик · Авито · Ментор
В Авито чекаут — одна из самых чувствительных точек. Когда конверсия оплаты проседает — все бегут к аналитику. Статья написана на основе реальных разборов, которые я делал в продакшене.
Написать в Telegram